Rekordno nepoverenje u banke

08 Aug 2012

Loše savetovanje, nizak nivo usluga – to su samo neke od pritužbi građana na rad banaka koje su u poslednje vreme potpuno zaboravile taj sektor. Nezadovoljstvo građana radom banaka nikad nije bilo veće

Mnoge banke, pogotovo one najve?e, odavno su izgubile interesovanje za sektor poslovanja s gra?anima. Mnogo bolje može da se zaradi rizi?nim ulaganjima i spekulacijama i sve to samo pritiskom na dugme ra?unara. Gra?anin, naprotiv, sa svojom malim ulozima i tankim štednim knjižicama, ne donosi preveliku dobit, a osim toga još i košta jer zahteva usluge poput bankomata ili radnika na šalterima.

Nepoverenje na vrhuncu

Ali, vreme lake zarade na berzama je prošlo (bar u onakvom obimu kao pre neku godinu). Spekulativni potezi se izbegavaju, tako da su se bankari setili gra?ana na kojima se, doduše, ne mogu preko no?i zaraditi milijarde, ali koji bar svojim malim, ali održivim ulozima, pružaju dobru bazu za poslovanje. Me?utim, sada su i mali klijenti, zbog globalne dužni?ke krize, zainteresovaniji za rad banaka i više ne dozvoljavaju da se tako lako „preveslaju“ u svakodnevnom poslovanju i navedu „na tanak led“.

Nepoverenje prema bankama je na „istorijskom vrhuncu“, kako je to nedavno zaklju?ila savetni?ka agencija „Bejn end kompani“ (Bain&Company). Na ispitivanju sprovedenom na 3.000 klijenata banaka, pokazalo se da je nivo nepoverenja u banke „vrlo izražen“ i da je više njih nezadovoljno nego zadovoljno uslugom koju im pruža njihova banka.

Korist bankama, a ne klijentima

Najslabija ta?ka poslovanja s gra?anima su manjak informacija i loše savetovanje od strane zaposlenih u bankama. Klijenti su danas više nego svesni ?injenice da banka radi isklju?ivo u svoju korist. To samo po sebi doduše nije zlo?in, jer i banke su tu da bi zaradile, ali klijenti postaju osetljivi kada interes banaka pokušava da se proda kao interes klijenata.

„Kad malo bolje pogledam rezultate istraživanje dolazim do zaklju?ka da banke ne rade uvek za dobrobit klijenata“, kaže Valter Zin, jedan od partnera u agenciji „Bejn end kompani“. Naj?eš?e se radi samo o tome, naglašava Zin, kako prodati što više bankarskih usluga. Savetovanje klijenata je u drugom planu.

Prodaj i beži

Takvo ponašanje bankara, kojima je ugled u poslednje vreme drasti?no pao, pokazuje se kao vrlo kratkovido. Nekome na brzinu nešto prodati i unov?iti premiju je jedno, a zadržati zadovoljnog klijenta je nešto sasvim drugo. Ispitivanje je, naime, pokazalo da zadovoljni klijenti mogu svojoj banci da obezbede 60 odsto više zarade od onih nezadovoljnih. Pritom, zadovoljiti klijenta uopšte nije komplikovano. „Dovoljno je nekoliko jednostavnih pravila: ljubazno obra?anje klijentu, da u banci nema dugih redova… ?oveku se jednostavno mora pružiti ose?aj da se neko o njemu brine“, smatra Zin.

O?igledno je da su to kako se odnositi prema malom klijentu, najviše zaboravile velike banke: 40 procenata ispitanih mušterija velikih banaka se u bliskoj budu?nosti sprema da svoje bankarske poslove poveri nekoj drugoj ustanovi.

Zanimljivo je da kod klijenata najbolje prolaze tzv. direktne banke – one koje svoje poslovanje usredsre?uju na osnovne usluge, poput dobre mreže bankomata ili kvalitetno internet-bankarstvo. Te banke ?esto i ne napla?uju svoje usluge. Uslov za to je, naravno, redovan mese?ni priliv u odre?enoj visini.

(Monika Lomiler/Nenad Krajcer, Deutsche Welle)

Podelite ovu stranicu!